Comment gérer les avis négatifs sur Facebook ?

La majorité des entreprises est présente sur Facebook et déploie sa stratégie web marketing au travers d’une page professionnelle. Mais ce qui peut parfois faire peur, ce sont les fameux avis. Vous savez, ce système de notation par étoiles de 1 à 5 ? Si cette fonctionnalité existe depuis plusieurs années, cela ne fait que quelques mois qu’elle s’est réellement imposée. Mais comment faire pour gérer efficacement ces avis surtout lorsqu’ils sont négatifs ? Découvrez quelques astuces simples pour gérer les avis négatifs sur Facebook !

L’onglet « avis » sur Facebook : comment ça marche ?

Sachez tout d’abord que vous n’êtes pas obligé d’activer l’onglet « avis » sur Facebook si vous ne le souhaitez pas. Mais vos fans, qui sont vos futurs clients, risquent de se sentir frustrés. En effet, la raison d’être du réseau social repose sur la libre expression !

Ensuite, pour activer l’onglet « avis », il vous suffit de vous rendre sur votre page Facebook, d’aller dans les paramètres, de cliquer sur « modifier la page » et vous aurez la possibilité de mettre en place les avis. Vos fans pourront alors vous attribuer un nombre d’étoiles et seront encouragés à laisser un commentaire pour compléter leur note. Ces avis apparaitront d’abord selon leur « utilité », c’est-à-dire leur pertinence et, seulement après, selon leur date de publication. Vous ne pourrez ni les supprimer ni les réorganiser. La moyenne des notes des avis apparaitra bien en évidence en haut de votre page sous la photo de couverture.

Exemple : Activer les avis sur Facebook

Des avis négatifs sur Facebook ? On reste calme…

Si l’un de vos fans publie un avis négatif, une mauvaise note ou encore un commentaire qui vous est défavorable, la première réaction à avoir, c’est de garder votre sang-froid ! Inutile de vous énerver, mais par contre, soyez réactif. Ne laissez pas passer un délai trop long entre la publication de l’avis et votre réponse. Cela montrera au fan que vous prenez en compte son mécontentement. Si vous n’avez pas de solution à lui proposer tout de suite, ce n’est pas grave. Expliquez-lui que vous comprenez son problème et que vous mettez tout en oeuvre pour le gérer. Dites-vous bien que les internautes ne sont pas patients. Et que plus vous les faites attendre, plus le risque de « bad buzz » augmente !

Et surtout, restez poli et courtois, en toutes circonstances… Là aussi, vous allez démontrer au fan que vous êtes un professionnel compétent et que vous acceptez les critiques. Si l’avis est agressif ou injurieux, ne répondez pas sur le même ton. Au contraire, mettez les formes, vous pouvez même remercier le fan pour sa franchise. En fait, gérer les avis sur Facebook, c’est l’art de la diplomatie !

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Mais comment on fait pour gérer les avis négatifs sur Facebook par la ensuite ?

Une fois que vous aurez géré la partie publique de l’avis, invitez le fan à échanger par message privé. Cela évitera que d’autres fans s’en mêlent et qu’un simple petit souci ne devienne un problème insurmontable. Vous pourrez alors lui demander plus de détails pour prendre en charge sa réclamation, informer le service après-vente, lui assurer un suivi et surtout trouver une solution.

C’est à ce moment-là que vous pourrez vous permettre de lui demander de modifier ou de supprimer son avis. Mais mieux vaut opter pour une modification : le fan pourra alors expliquer comment son problème a été pris en considération, faire part de sa satisfaction, de votre qualité d’écoute, etc. En résumé, vous aurez renversé la tendance ! Si vous souhaitez en savoir plus sur les avis négatifs sur Facebook et vous faire accompagner dans votre stratégie social media, contactez Araoo – agence community management et réseaux sociaux.