Cross-selling et upselling : 2 techniques infaillibles pour augmenter vos ventes en ligne

Vendre en ligne n’est pas chose aisée. Non seulement vous avez des clients volatiles et exigeants, qui veulent toujours plus pour toujours moins, mais vous êtes en face d’une concurrence de plus en plus rude et globalisée. 

C’est pour cela que vous devez profiter au maximum de chaque occasion qui se présente pour vendre plus et augmenter la valeur de chaque transaction. Le cross-selling et l’upselling sont 2 techniques tout aussi simples qu’efficaces, conçues justement pour vous faciliter cette tâche. 

C’est quoi le cross-selling ? 

Le cross-selling, en français vente croisée, est un ensemble de techniques de vente mises en place par le vendeur lors d’une transaction, en vue d’augmenter la valeur du panier de l’acheteur.

Il s’agit là concrètement de profiter du moment de l’achat pour présenter des produits complémentaires à celui qui intéresse l’acheteur. On se base pour cela sur un principe très simple : la complémentarité.

Nous avons l’habitude de porter des jeans avec des t-shirts ou encore des cravates avec des costumes. Ces items connexes ne choquent pas quand ils sont exposés ensemble. Il existe un lien logique et évident entre eux.

Les différents produits forment généralement un bundle ou une collection. Ils procurent plus de valeur quand ils sont consommés ensemble et vous en aurez probablement besoin par la suite, donc pourquoi ne pas les acheter en même temps ? 

En mettant en avant les bons produits en cross-sell, vous n’augmenterez pas seulement votre chiffre d’affaires, mais vous aidez aussi vos clients à résoudre plus de problèmes ou à obtenir plus de valeurs avec un seul achat.

C’est d’ailleurs ce principe qu’exploitent les grandes surfaces, dans leurs techniques de merchandising, en plaçant stratégiquement des produits conçus pour être consommés ensemble, les uns à côté des autres.

C’est quoi le upselling ? 

Il s’agit d’une technique de vente et maximisation du profit, qui consiste à proposer à l’acheteur une variante plus avancée techniquement, donc plus chère, du produit qui l’intéressait au prime abord.

Toute la puissance du upselling réside dans la capacité du marketeur ou commercial à convaincre l’acheteur que la différence du prix entre le produit initial qui l’intéressait et celui qui lui est proposé est justifiée par une plus grande augmentation dans la valeur offerte par le meilleur produit. Donc en fin de compte, même s’il doit débourser plus d’argent il gagnera au change.

 Un des exemples classiques du upselling est celui du popcorn vendu dans les salles de cinéma. Le vendeur propose aux clients de prendre une plus grande boite, et essaye de les convaincre qu’avec une petite augmentation de prix ils obtiendront bien plus de valeur (de popcorn) que la boite qu’ils essayent d’acheter. 

Un deal tellement intéressant que la majorité des acheteurs finissent par prendre la plus grande boite, alors qu’ils n’en avaient pas forcément besoin à la base. 

Source : Engagebay

Quelques exemples pour vous inspirer

# – Un exemple de Upselling

Dollar Shave Club est une entreprise qui a très vite pu se faire un nom sur le marché du rasage et des soins masculins, et ce grâce à un concept très original. 

L’entreprise commercialise ses paquets de rasoirs et autre produits de rasage dans des boîtes livrées à domicile, en contrepartie d’un abonnement mensuel d’un dollar, d’où le nom de la marque.

Mais une fois sur le site, il est possible de voir qu’en plus de l’inscription à un dollar, 2 autres options plus onéreuses, mais avec plus d’avantages sont proposées. Il s’agit donc de upselling.

Source : Dollar Shave Club

Ce même modèle multi-plans avec options et prix croissants est très populaire chez les produits SaaS ou encore les services dont le business model repose sur l’abonnement des clients.

# – Un exemple de cross-selling

Le cross-selling est l’une des tactiques les plus exploitées en e-commerce, mais peu savent l’appliquer aussi bien qu’Amazon.

Le géant de l’e-commerce ne laisse rien au hasard et optimise toutes ses pages produits pour augmenter la valeur du panier de l’acheteur. 

L’image ci-dessous représente une section présente sur presque toutes les pages du site, pour suggérer aux acheteurs d’autres produits dont ils auront potentiellement besoin.

Source : Amazon

Les produits exposés ne sont pas choisis arbitrairement, mais sont là par la force de la data. Chaque interaction que vous faites avec le site est enregistrée pour comprendre vos préférences et donc assurer la pertinence des produits suggérés. 

Une deuxième source de données, qui sert aussi d’élément de preuve sociale, sont les achats effectués par les autres internautes. Cette section met en avant les autres achats des internautes qui ont eux-mêmes ont acheté le produit initialement recherché. 

Booster ses ventes avec le cross-selling et upselling

Le cross-selling et upselling sont des tactiques efficaces pour augmenter vos ventes en ligne sans acquérir plus de clients. Mais pour en tirer pleinement parti, il faut savoir les mettre en place correctement. Voici quelques conseils pour y parvenir.

1 – Bien choisir les produits à mettre en avant

Le succès de votre projet dépend en grande partie des produits que vous suggérez à vos clients. Mettez en avant des produits pertinents et logiquement liés entre eux. 

Pour le upselling, choisissez les versions plus performantes et évoluées du produit d’origine. En ce qui concerne le cross-selling, sélectionnez des produits connexes et complémentaires, qui augmentent la valeur apportée par le produit d’origine.

2 – Personnalisez vos offres

Collectez les données de vos clients et segmentez–les selon leurs caractéristiques démographiques, la localisation et l’historique de navigation sur le site, afin de leur présenter les produits les plus susceptibles de les intéresser.

Vous pouvez, comme Amazon, aller plus loin en mettre en avant les produits les plus achetés ou achetés ensemble, pour servir de preuve sociale et réduire les objections de vos clients.

3 – Ne brûlez pas les étapes

Que ce soit pour le upselling ou le cross-selling, les produits mis en avant doivent offrir plus de valeur au client sans trop lui demander en retour.

S’il vient pour un produit qui coute 100 euros, ne lui demandez pas d’en acheter un autre à 1000 euros. Il ne l’achètera probablement pas et pourra même abandonner la transaction tout entière. 

Prenez en considération les besoins et attentes immédiats de votre client. Et augmentez subtilement le prix de votre panier de façon à confirmer l’augmentation de la valeur perçue, sans pour autant perdre le lien avec le produit initial. 

À titre d’exemple, chez Dollar Shave Club, tous les plans sont à moins de 10 dollars.

4 – Utilisez des incentives et des éléments d’urgentisation

Vous ne pouvez demander à vos clients de sacrifier un peu plus de leur argent et s’attendre à ce qu’il le fasse, même si cela veut dire plus de valeur. Donnez-leur plus de raisons de passer à l’action immédiatement et voir la transaction comme un bon deal.

Offrez, par exemple des réductions exclusives sur un upselling ou encore un accessoire gratuit dans le cadre d’un cross-selling. Incitez vos clients à passer à l’action en rendant vos offres limitées dans le temps et/ou en volume.

Voilà, le cross-selling et upselling n’ont plus de secrets pour vous ! Il ne vous reste plus qu’à les mettre en place pour tirer pleinement parti de chaque achat et booster substantiellement votre chiffre d’affaires en ligne.