Le design thinking au service de la transformation digitale

À ce jour, l’adoption des innovations digitales est devenue un prérequis incontournable pour les entreprises, afin de leur permettre d’évoluer dans un monde en perpétuelle mutation et concurrence.  

Les entreprises qui investissent dans cette démarche de transformation digitale rencontrent cependant un ensemble d’obstacles susceptibles de compromettre la réussite leurs projets. Cependant, de nombreux outils, techniques et stratégies peuvent aider à la réussite de votre transformation digitale. Focus aujourd’hui sur le design thinking. 

Les challenges de la transformation digitale

La transformation digitale, nous le savons, n’est désormais plus un choix. Deux options se présentent pour les entreprises petites ou grandes : soit adopter la puissance du digital afin de s’adapter, rester concurrentiel et offrir à leurs clients l’expérience qu’ils attendent, soit disparaître petit à petit, sans que personne ne s’en aperçoive.

Pour de nombreuses entreprises, le problème qui se pose n’est pas de vouloir ou non se digitaliser, mais de savoir comment le faire et surtout comment surmonter les défis rencontrés dans presque tout nouveau projet de digitalisation.

Les challenges de la transformation digitale sont nombreux et spécifiques. 

Parmi quelques-uns des plus communs, nous retrouvons :

# – L’aversion au changement organisationnel

Le changement est souvent vu comme quelque chose de négatif et suscite généralement un sentiment de peur et de refus. Les collaborateurs de l’entreprise peuvent le concevoir comme une façon de déstabiliser leur situation de confort, un challenge ou même une menace.

C’est pour cette raison qu’une grande partie des projets de transformation échouent, malgré les investissements colossaux qui peuvent y être alloués côté acquisition et maîtrise de la technologie. 

Cette technologie, quoique puissante, n’est pas encore assez sophistiquée pour fonctionner par elle-même et a des besoins humains pour tirer pleinement parti de ses avantages et bénéfices. Mais si les collaborateurs n’y voient qu’un bouleversement d’un état initial stable, ils résisteront sans nul doute à cette transformation et aux nouveaux modes de fonctionnement, consciemment ou non.

# – La valorisation de la data 

Avec les outils d’analytics qui deviennent plus abordables et faciles à manipuler, ainsi que l’abondance des sources de données, les entreprises se sont retrouvées très vite avec des volumes très importants de data, à traiter et exploiter.  

Si ces data peuvent-être une vraie mine d’or pour mieux guider les décisions de l’entreprise dans une perspective data driven, la majorité des organisations, notamment les plus petites, ne savent pas comment les exploiter.

# – L’absence d’une stratégie de digitalisation globale

Pour quelques dirigeants, la transformation digitale est une priorité, mais cela n’est pas forcément le cas pour toute l’entreprise. Ainsi, il n’est pas rare de voir cohabiter des départements digitalisés avec d’autres fonctionnant selon les anciens modèles,  dans une même entreprise.

Les causes d’une telle situation sont diverses et n’émanent pas toujours de la volonté des dirigeants, mais de leur manque de capacités à s’engager entièrement dans un projet de digitalisation. 

La transformation digitale est un processus long, coûteux et incertain. Il n’est pas rare de stopper le processus à mi-chemin et de considérer le projet comme fini.

Les conséquences sont pourtant bien néfastes : confusion, démotivation, pratiques paradoxales et évolution à double vitesse au sein de l’entreprise, pour n’en citer que quelques-unes.

Face à ces nombreux challenges, chaque projet de transformation doit être traité comme étant à la fois global et unique. Pour y parvenir, l’un des frameworks les plus complets et les plus adaptés à cette situation est le design thinking.

Qu’est-ce que le design thinking ? 

Le design thinking est une méthodologie de réalisation de problèmes complexes, centrée sur l’utilisateur (l’humain) et basée sur l’innovation comme source de solutions. 

Il est utilisé par les plus grandes marques du monde comme Apple, Google ou Microsoft et enseigné dans les plus prestigieuses universités. Il s’agit donc d’une approche très populaire, mais de quoi s’agit-il concrètement ?

Le design thinking est un processus itératif de résolution de problèmes efficaces et adaptés, qui se base sur la compréhension des besoins et problèmes de l’utilisateur, l’exploitation de l’innovation et la collaboration. 

L’objectif de cette démarche est de trouver des solutions innovantes aux vrais problèmes des utilisateurs (usagers ou clients) et offrir des solutions pertinentes, sous forme de produits ou services.

Il existe plusieurs modèles pour formaliser le processus du design thinking, le plus populaire étant celui de Nielsen Group, qui se décompose en 6 étapes. 

• L’empathie
• La définition
• L’idéation
• Les prototypes
• Les tests
• L’implémentation

Le design thinking au service de la transformation digitale

Source : Nielsen Group

1 – L’empathie

La transformation digitale n’est pas seulement une question d’outils, mais aussi, et surtout d’humain qui interagissent avec ces outils.

Que ce soit vos clients, vos collaborateurs ou vos partenaires il y a aura toujours une cible qui sera impactée par votre projet de digitalisation. Et si vous avez développé une stratégie globale, comme nous le recommandons, il s’agira de toutes ces cibles à la fois. 

Si nous prenons le cas des collaborateurs, nous savons qu’ils seront souvent réticents à un changement forcé qui va les sortir malgré eux de leur zone de confort. 

Pour remédier à ce problème et s’assurer que vos collaborateurs tirent parti de la transformation au lieu de la subir, adoptez le design thinking et commencez par l’empathie. Il s’agit ici de comprendre votre cible, ses besoins, ses problèmes, ses objectifs et ses objections.

Cette étape sera orientée data driven et vous devez pouvoir extraire des données pertinentes, aussi bien quantitatives que qualitatives, les analyser et en tirer des conclusions.

2 – La définition

Vous avez analysé la data de votre cible à travers des outils analytics ou encore des questionnaires et enquêtes ? À présent, et sur la base de vos conclusions, vous allez définir exactement les problèmes que vous allez adresser avec votre projet.

La transformation digitale, souvenez-vous, est un processus long et coûteux. Pour le réussir, vous devez savoir exactement où vous devez investir votre temps, argent et énergie, et sur quoi vous devez agir.

Nombreux sont les dirigeants qui pensent qu’ils connaissent les problèmes opérationnels de leur organisation et partent du principe que puisque la décision vient d’en haut, le choix de la solution aussi. Mais une transformation digitale sérieuse suggère la maîtrise des problématiques réelles et la priorisation des champs d’intervention.

3 – L’idéation

Le design thinking est une approche innovante et collaborative. Tous les services de l’entreprise sont invités à participer à la proposition de solutions pour les problèmes identifiés.

Des séances de brainstorming sont typiquement organisées entre les différentes équipes de l’organisation pour générer des idées créatives et pertinentes en vue de remédier aux challenges identifiés.

4 – Les prototypes

Les équipes chargées de développement ou production vont prendre les idées générées pendant la phase précédente et les transformer en prototypes. 

Cette étape se veut rapide, et l’objectif n’est pas de trouver la solution, mais de tester le plus rapidement, avec un coût le plus faible possible, les idées de solutions sélectionnées. Des MVP (Minimums Viable Product) ou encore des versions bêta seront créés dans cette étape.

5 – Les tests

L’idée ici est de demander à la cible d’utiliser les prototypes développés afin d’avoir un retour d’expérience sur ceux-ci et voir s’ils répondent ou non aux problématiques identifiées. 

Le maître-mot dans cette phase est l’expérience utilisateur. Gardez la satisfaction de la cible comme priorité numéro 1 et n’oubliez pas que nous sommes toujours en phase d’apprentissage.

Sur la base du feedback des utilisateurs, les prototypes peuvent être soit gardés en tant que tel, soit améliorés voire même rejetés.

6 – L’implémentation

La dernière étape consiste à sélectionner les prototypes qui ont passé le test précédent et les convertir en vraies solutions. Une fois cela fait, vous êtes être prêts à déployer et généraliser vos solutions digitales. Mais ce n’est pas fini !  

Le design thinking est en effet un processus itératif. Cela signifie que ce n’est pas une destination, mais une quête continue d’amélioration.

Une fois cette phase d’implémentation terminée, retour à la première étape, pour encore fois essayer de comprendre vos cibles afin d’améliorer les solutions existantes ou identifier les nouveaux problèmes qui peuvent surgir et nécessiter une intervention dans le cadre de votre projet de digitalisation.

La transformation digitale, contrairement aux idées reçues, n’est pas seulement une question d’acquisition et d’exploitation de la technologie. Le projet de transformation digitale touche en profondeur tous les processus de l’organisation et change drastiquement les pratiques et façons de faire au sein de celle-ci. Le design thinking propose un processus simple, logique est évolutif pour accompagner l’entreprise non seulement dans la mise en place de cette transformation, mais son amélioration dans le temps.