Maîtriser sa E-réputation et l'améliorer ?

L’e-réputation est l'un des premiers critères considérés par les consommateurs en ligne lors d'une décision d'achat. Une bonne réputation en ligne peut faire le succès de votre entreprise comme une mauvaise réputation peut la détruire.

Mais qu'entend-on par e-réputation et surtout comment en maîtriser tous les aspects ? Toutes les réponses dans cet article.

Qu'est-ce que la e-réputation ?

L’e-réputation, aussi appelée e-notoriété, est la réputation ou l'image d'une entité telle qu'une marque, une personne ou une organisation sur Internet. Elle se construit et se développe grâce aux différentes informations, concernant l'entité en question, disponibles sur différentes plateformes comme les réseaux sociaux, les forums, les blogs, etc.

La particularité de ces informations, c'est qu'elles émanent souvent de parties tierces et se développent sur des supports en dehors du contrôle de l'entreprise.

Maîtriser sa e-réputation est un véritable challenge. Les informations qui circulent librement sur Internet peuvent influencer positivement ou négativement l'image de marque de l'entreprise et impacter le comportements des consommateurs envers elle.

Quelle est l'importance de l’e-réputation ?

Ils existent plusieurs raisons qui font de l’e-réputation un enjeu crucial pour les entreprises. En particulier, deux facteurs sortent du lot :

Le comportement des consommateurs

Comme vous le savez sans doute, le bouche à oreille reste l'un des canaux d'acquisition les plus performants. En exploitant la confiance qu'ont les individus avec leurs proches et avec leurs connaissances, il convertit mieux que tous les autres canaux.

Sur Internet, ou le contact direct avec le produit est absent, le consommateur a besoin d'avoir confiance avant de passer à l'acte. La recherche approfondie d'informations et la comparaison des différentes alternatives fait partie du buyer journey moderne.

Le bouche à oreille prend d'autres formes dans ce contexte. Il se transforme en avis clients, en comparatifs et discussions sur des forums ou des groupes Facebook. Ainsi, surveiller et optimiser sa présence en ligne permet à l'entreprise d'améliorer sa réputation et d'influencer positivement la décision finale du consommateur.

La concurrence

L’autre élément qui rend impératif la bonne gestion de son e-réputation, c'est la concurrence. Cette dernière devient de plus en plus rude et tous les coups sont permis.

Il n'est pas rare de voir des entreprises saboter l’e-réputation de leurs concurrents au travers de faux avis négatifs sur Google My Business, des commentaires négatifs sur les réseaux sociaux ou même des campagnes de netlinking négatives.

Sur quels canaux gérer sa e-réputation ?

Les réseaux sociaux

Des milliards d'utilisateurs utilisent les différentes plateformes sociales chaque jour. Votre audience cible en fait nécessairement partie. Ces utilisateurs discutent et échangent des informations sur des produits et marques qu'ils ont déjà essayé. Et grâce au potentiel de viralité dont disposent ces plateformes, une information peut très vite faire le buzz et atteindre des millions d'utilisateurs !

Un autre point non négligeable est l'existence d'influenceurs et de leaders d'opinion qui peuvent propager des messages ou orienter les opinions des consommateurs.

Il est donc crucial de maîtriser les réseaux sociaux pour pouvoir contrôler l'image de votre entreprise et sa e-réputation. C’est l’objectif du community management qui ne doit pas resté cantonné à la publication de contenu divertissant.

Les forums et communautés

Les forums sont des rassemblements de milliers, voire de millions d'internautes, ayant des intérêts et des passions communes. Ce sont souvent des personnes qui ont des connaissances plus ou moins approfondies sur un sujet et qui échangent conseils, opinions et nouveautés autour de produits qui les intéressent.

Ces communautés ont une énorme influence car elles permettent de développer un très puissant sentiment d'appartenance et d'implication chez les utilisateurs. Il suffit de jeter un coup d'œil sur l'une des communautés Reddit pour se faire une idée.

Les blogs spécialisés

Ce sont des sites très connus et respectés dans leurs industries ou secteurs d'activités, et qui partagent souvent des news, des guides, des conseils et infos pratiques. Ils sont lus et suivis par des audiences très ciblées qu'ils ont développées pendant des années.

Ces sites peuvent publier des articles de blogs sur des produits ou des marques sous forme de comparatifs, tests ou guides d'achat. Le contenu de ces sites est souvent perçu comme crédible. C'est pourquoi, il est essentiel de suivre ce qu'ils disent de vous et de vos concurrents.

Les plateformes d'avis

Ce sont des plateformes qui permettent aux consommateurs et aux clients d'une marque, d'évaluer leur expérience et de laisser des avis que tout le monde peut consulter. TripAdvisor ou Yelp sont deux exemples parmi beaucoup d'autres.

La particularité de ces plateformes réside dans leur capacité à drainer énormément de trafic vers un seul avis client, amplifiant ainsi de manière exponentielle sa portée et son impact.

Comment maîtriser et améliorer sa e-réputation ?

Internet est un espace de liberté dans lequel vous ne pouvez pas contrôler tout ce qui se dit autour de vous.

Toutefois, vous n'allez pas abandonner et laisser votre réputation à la merci de vos concurrents ou de détracteurs !

Ci-dessous quelques pistes pour vous aider à maîtriser votre e-reputation.

Étape 1 : Surveiller

La première étape, c'est de mettre en place un système de monitoring qui vous permet de surveiller ce qui se dit de vous. Vous commencez par répertorier toutes les plateformes sur lesquelles vous avez une existence ou sur lesquelles on parle de vous et vous les classer par ordre d'importance.

Ensuite, l'idée est de mettre un place un process qui vous permet de visiter régulièrement ces plateformes pour vous assurer que "tout va bien". Ce processus peut être automatisé avec des outils comme Google Alerts ou Mention qui vont vous alerter à chaque fois que le nom de votre entreprise est mentionné.

Étape 2 : Mesurer à l'aide de KPI

Vous devez aussi mettre en place des KPI qui vont vous permettre de quantifier votre e-réputation.

Vous pouvez choisir le type de KPI selon la plateforme et la nature de vos besoins. Vous pouvez également ajouter le pourcentage d'avis positifs ou négatifs ou encore le nombre de commentaires qui critiquent vos produits ou votre marque.

Ces KPI vont vous permettre de mesurer l'évolution de votre e-réputation ainsi que l'impact de vos actions.

Étape 3 : Gérer

Vous savez maintenant ce qui se dit de vous et où ces interactions prennent place. Il faut maintenant agir. La première des choses à faire, c'est de créer une stratégie de contenu qui vous permet d'avoir une présence permanente sur les plateformes les plus importantes.

Développez une ligne éditoriale adaptée aux besoins de votre audience et aux spécificités de chaque plateforme. Partagez de façon régulière du contenu pertinent qui offre de la valeur.

Cela permettra d'améliorer votre e-réputation, mais vous aidera également à créer une communauté soudée qui soutient votre marque.

Outre la publication de contenus, vous devez vous assurer d'être toujours présent pour interagir avec votre audience, répondre aux commentaires et écouter les feedbacks.

Vous pouvez également collaborer avec des influenceurs qui peuvent vous aider à travailler votre réputation en ligne et améliorer l'opinion à l'égard de votre produit ou service.

Enfin, notre dernier conseil concerne les avis clients. Même lorsque vous avez la reconnaissance de la majorité de vos clients, il arrive d'avoir des avis négatifs. Le plus important est d'essayer de le gérer efficacement.

D'abord vérifiez qu'il s'agit bien de vrais avis. Il n'est pas rare qu'un concurrent se fasse passer pour un client pour nuire à votre réputation.

Répondez ensuite avec calme et sang-froid et essayez d'identifier la source du problème. Vous pouvez aussi contacter l'auteur de l'avis directement et offrir une compensation si l'avis est justifié.

Si l'avis est particulièrement violent ou injurieux, vous pouvez contacter la plateforme sur laquelle il est publié pour le retirer. Souvent, ce genre de propos va à l'encontre de leurs conditions d'utilisation.

Si cela ne fonctionne pas, vous pouvez essayer de "noyer" les avis négatifs en obtenant le maximum d'avis positifs (de façon légale et légitime bien évidemment) ce qui va les faire disparaître du haut de la page et améliorer votre note moyenne !

Étape 4 : Protéger

Votre e-réputation est d'une importance capitale. Elle prend des années à être construire et peut être détruite en très peu de temps. Pour vous prémunir, ci-dessous un récapitulatif des actions que vous pouvez mettre en place pour protéger votre e-réputation :

• Mettre en place un système de monitoring permanent et en temps réel pour surveiller tout ce qui se dit de vous rapidement
• Être réactif pour résoudre tout problème rapidement avant qu'il ne se transforme en crise
• Connaître la loi et les procédures judiciaires en cas de diffamation

À présent, vous avez toutes les clés en main pour développer et protéger votre e-réputation. Mais si jamais vous pensez que vous n'avez pas le temps ou les compétences requises pour faire le travail vous-même, faites appel à des experts qui sauront vous orienter et vous aider à mettre en place votre projet !