Fidélisation des clients par emailing : les étapes clés pour une stratégie performante

L’acte d’achat est le début d’une relation sur le long terme entre une marque et ses clients. Pour arriver à cet objectif, vous devez, en tant qu’entreprise, commencer à réfléchir à des actions pour garder ce client qui vous a accordé toute sa confiance. Cette confiance doit être alors utilisée avec soin et de manière intelligente, pour maintenir une relation proche et privilégiée.

L’emailing est un élément important de votre stratégie de fidélisation. Il faut toujours s’assurer de la satisfaction de vos clients et acquérir de nouveaux prospects pour qu’ils s’engagent avec vous sur le long terme. Envoyer des informations pertinentes et au bon moment sont deux aspects qu’il faut prendre en compte, dans un premier temps, pour garder la confiance de vos clients.

Mais avant de vous engager dans une stratégie d’emailing de fidélisation, il vous est conseillé de rechercher et d’utiliser la meilleure solution d’emailing, puisque ce type de logiciel professionnel vous permettra d’atteindre un maximum de personnes, avec un message ciblé, de manière efficace et rentable.

Il faut suivre alors quelques bonnes pratiques pour réussir sa stratégie de fidélisation des clients par emailing, et pour entretenir une relation de proximité.

Un canal efficace : fidélisation des clients par emailing

1. Pensez OPT-IN

Avant de vous engager dans une stratégie d’emailing pour fidéliser vos clients, il est important de collecter des informations pertinentes sur eux tout en ayant leur consentement. Votre base de données est le point de départ pour envoyer vos messages.

Alors, pour obtenir ces informations, il faut toujours demander à vos prospects s’ils veulent bien recevoir vos actualités par email. En France, par exemple, il est interdit d’utiliser les adresses mail des consommateurs sans leur consentement. Par ailleurs, une nouvelle réglementation sera en vigueur le 25 mai 2018 sur la protection des données des consommateurs (RGPD).

Il est donc impératif de créer un formulaire d’inscription, sur votre site web, pour que vos clients décident volontairement de faire partie de votre programme de fidélisation. De plus, il est conseillé de mettre en place un double opt-in, c’est-à-dire confirmer l’acceptation. L’opt-in c’est la règle d’or de la fidélisation des clients par emailing.

Ex : Petit Bateau, inscription

Ex : Petit Bateau, formulaire d’inscription

Ex : PUMA, double opt-in

2. Segmentation des abonnés

Une fois que vous avez obtenu des informations pertinentes sur vos clients, vous pouvez commencer votre stratégie d’emailing et envoyer des messages ciblés. Pour cela, il faut segmenter votre base de données.Vos clients, même s’ils aiment votre marque, sont tous différents. Il est donc important de bien les connaître pour envoyer un message intéressant adapté à chaque individu.

Avec une solution d’emailing professionnelle, vous pouvez segmenter votre base, par activité, localisation, date de naissance, etc. Des informations qui deviennent vos catégories initiales. Cette segmentation va être impérative pour optimiser les envois à vos clients et pour faciliter la communication avec eux.

3. Créez un message pertinent

Une fois votre base de données optimisée, c’est le moment de créer un message pertinent et qualitatif pour vos destinataires. Le plus important dans la fidélisation des clients par emailing, est d’envoyer un contenu adapté aux besoins, aux goûts, aux intérêts de chacun et surtout adapté au cycle de vie du destinataire.

C’est important de profiter des étapes de ce cycle de vie pour envoyer un message ciblé et pertinent (conduisant à l’ouverture du message), d’établir des relations fortes et une interaction dynamique avec vos destinataires :

• Bienvenue et remerciement : vous avez un nouvel abonné enregistré dans votre base de données. C’est important de lui souhaiter la bienvenue au sein de votre marque, de votre famille et de le remercier pour sa confiance. Montrez à votre prospect qu’il est important pour vous.

• Incitez à un nouvel achat : proposez, après cette première approche, une promotion qui déclenchera une possible vente. Des emailings avec un code promotionnel ou des frais de port offerts sont de bons modèles à suivre.

• Avoir plus d’information : vous avez les informations de base de votre client, mais vous voulez en savoir plus de lui : sa date de naissance, ses loisirs. Vous pouvez envoyer un formulaire après le premier achat ou un simple questionnaire de satisfaction. C’est simple et cela vous aidera à en savoir plus sur vos destinataires pour leur envoyer des messages ciblés et pertinents.
• Profitez de dates spéciales : pour entretenir la relation, prenez en compte les dates plus importantes pour vos abonnés : anniversaire, Noël, Halloween, pour envoyer un petit cadeau de votre boutique en ligne, un code promotionnel et un message.

• Longue absence : votre destinataire était un client très actif. Mais depuis un temps, il ne s’intéresse plus à vos mailings. C’est le moment d’envoyer un message de rétention, en utilisant une promotion très attractive pour lui rappeler que vous ne l’oubliez pas. Si l’inactivité continue, il est pertinent d’enlever cette adresse de votre liste, pour avoir une base soignée et optimisée.
• Retargeting: votre destinataire est un abonné de votre programme de fidélisation et il a manifesté un intérêt pour une offre que vous avez envoyé, mais il n’a pas fait une action au-delà de cela ? Profitez de cette occasion pour lui rappeler les avantages qu’il a comme abonné à votre newsletter ou programme.

Utilisez une solution d’emailing pour envoyer votre message au meilleur moment (grâce à la programmation automatique des envois). Ils facilitent l’envoi de messages ciblés, puisqu’ils permettent d’obtenir des données comportementales clés et connaître en profondeur vos destinataires (taux de clics, taux de désabonnement, taux d’ouverture, géolocalisation). Cela vous permet d’établir une relation plus réelle pour les fidéliser de la manière plus pertinente possible.

4. Personnalisation avant tout

Avec les informations que vous avez collectées, vous allez pouvoir personnaliser vos messages. Le consommateur actuel, dans le digital, veut être considéré comme une personne, pas comme une machine. Il faut chercher des actions et des messages qui répondent aux goûts, opinions, besoins et surtout intérêts de votre client. La personnalisation est l’étape la plus importante pour établir une relation plus proche et humaine avec vos consommateurs.

Une solution d’emailing comme Sarbacane vous permet de personnaliser votre message dès l’objet de l’email, la porte d’entrée vers votre contenu. Un objet mail personnalisé c’est un classique qui fonctionne. Vous pouvez aussi utiliser le numéro de client de votre destinataire ou sa localisation.

• Pour un taux d’ouverture performant, visez la personnalisation dés la boîte de réception, puisque votre consommateur reçoit beaucoup de messages quotidiennement, et cela peut vous différencier des autres.
• Pour le contenu de votre emailing, pensez à utiliser un langage que votre consommateur utilise et comprend et, le plus important, donnez l’information qu’il demande et dont il va pouvoir profiter, jusqu’à le partager sur ses réseaux sociaux.  

Il est important de prendre en compte le comportement des clients : derniers achats ou recherches, pour envoyer du contenu selon son comportement. La personnalisation du contenu de votre emailing est un élément fondamental pour créer une relation de proximité avec votre abonné, pour sa fidélisation.

5. Pensez au responsive

Le responsive design c’est la faculté d’un site web ou d’une newsletter de s’adapter à un dispositif de lecture mobile (smartphones, tablettes).  Selon une étude de l’agence Return Path, 88 % des possesseurs d’un smartphone consultent leurs emails depuis une plateforme mobile. Ce chiffre démontre l’importance du responsive pour les nouveaux consommateurs. Et 30 % des destinataires se désabonnent si un email ne s’affiche pas correctement sur mobile. Il est important de connaître le comportement de vos abonnés pour établir une relation proche et forte avec eux. Vous devez penser à ces tendances de comportement pour vous adapter, selon vos objectifs stratégiques.

Un emailing responsive performant doit être clair et précis, avoir des images optimisées à la taille des écrans d’affichage, des calls-to-actions attractifs qui incitent à l’action (vente, visite d’une landing page, remplir un formulaire), un alignement correct du texte vers la gauche, et un objet adapté au responsive : plus court et concis. Le responsive est donc un élément qu’il faut prendre en compte dans la fidélisation des clients par emailing.

Avec une solution d’emailing, vous pouvez adapter votre emailing en version responsive de manière automatique, pour éviter des taux de désabonnement élevés et rendre l’expérience de votre destinataire plus facile et satisfaisante.

6. Analysez les chiffres de vos campagnes

Les outils d’emailing professionnels permettent d’avoir des données de campagnes pour analyser exhaustivement le comportement des abonnés après un envoi. Vous obtenez des informations par rapport au taux de clics, taux de désabonnement et taux d’ouverture, connaître les performances de votre campagne et corriger d’éventuelles erreurs lors de vos prochains envois.

Avec ces informations, vous pouvez créer des campagnes toujours plus performantes, mieux adaptées aux besoins et comportements des destinataires, et qui incitent à la fidélisation, à long terme, des clients.

En conclusion, l’emailing est un outil de communication qui contribue en large mesure à la fidélisation. Pour établir des relations proches et humaines avec les abonnés, il faut les connaître le mieux possible, pour envoyer des messages ciblés et pertinents. Avec une solution d’emailing professionnelle, vous pouvez obtenir des informations intéressantes sur le comportement des destinataires pour créer des campagnes de fidélisation des clients par emailing performantes et réussies. Maintenez vos clients proches et satisfaits, ils valent de l’or !